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  客服话术大全 甜言蜜语谁都喜欢听,但说不好,也很容易让人反感;尤其是战斗在第一线的客服同志们, 本文是手机的网商客服常用的 100 句经典话术,灵活套用,相信对你的生意,益助多多。 一、感同身受 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 复; 9) 10) 我真的很能理解,请放心,我们一定查证清楚,然后给您回复; “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气,让我来 我能理解; 我非常理解您的心情; 我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受; 请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的; 如果我碰到您的这么多麻烦,也会是您现在这样的心情; 发生这样的事,给您带来不便了,不过我们应该积极面对才是对吗?; 没错,如果我碰到您这么多的麻烦,我也会感到很委屈的; 我非常理解您的心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意的答 给您提供其它的建议, 您看好吗?”“我能感受到您的失望, 我可以帮助您的是??”“我 能感受得到,××情况、业务给您带来了不必要的麻烦; 11) 的??”; 12) 您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也 “如果是我,我也会很着急的??”“我与您有同感??”“是挺让人生气 会很生气的,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗? 13) 14) 15) 16) 17) 二、被重视 18) 19) 20) 先生,你都是我们**年客户了; 您都是长期支持我们的老客户了; 您对我们业务这么熟,肯定是我们的老顾客了,不好意思,我们出现这样 您说得很对,我也有同感; 给您造成的不便非常报歉,我们的心情跟您一样; 您的心情我可以理解,我马上为您处理; “小姐,我真的理解您??; 没错,如果我碰到您这样的麻烦,相信也会有您现在这样的心情; 的失误,太抱歉了; 21) 先生/小姐, 很抱歉之前的服务让您有不好的感受, 我们公司对于客户的意 见是非常重视的,我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进; 三、用“我”代替“您” 22) 23) 24) 25) 26) 27) 您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白,能否再重复下你的问题; 您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会; 我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚,令您误解了; 您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗?; 啊, 您说什么?—(换成) 对不起, 我没有听明白, 请您再说一遍好吗?; 您需要—(换成)我建议??/ 您看是不是可以这样??; 四、站在客户角度说线) 这样做主要是为了保护您的利益; 如果谁都可以帮您办理这么重要的业务,那对您的利益是很没有保障的; 我知道您一定会谅解的,这样做就是为了确保向您一样对我们公司有着重 要意义的忠诚顾客的权益; 五、怎样的嘴巴才最甜 31) 32) 才会不断进步; 33) 让您满意; 34) 35) 先生,您都是我们的老客户了,我们当然不能辜负您的信任??; 这次给您添麻烦了,其实,我们也挺不好意思,您所说的情况我们将记 (客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持,我们将不断改进服务, 麻烦您了; 非常感谢您这么好的建议,我们会向上反映,因为有了您的建议,我们 录下来,并反馈给相关部门,会尽可能避免问题的再次出现??; 36) 37) 38) 39) 40) 重要参考内容; 41) 行监督; 42) 谢谢您的反映,该问题一向是我公司非常重视的问题,目前除了人工台可 谢谢您对我们反映,我们会加强工作的培训,也欢迎您对我们工作随时进 非常感谢您向我们提供这方面的信息,这会让我们的服务做得更好; 您这次问题解决后尽管放心使用!; 感谢您对我们工作的支持,希望您以后能一如既往支持我们!; 感谢您对我们的服务监督,这将让我们做得更好; 感谢您对我公司的支持,您反馈的建议,将成为我们公司日后改进工作的 以受理外,我们还提供了其他渠道,也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们; 43) 针对您刚才所反映的情况我们公司也会不断地去改善,希望改善后能给您 带来更好的服务; 44) 45) 46) 让您产生这样的疑惑,也让您生气了,实在抱歉; 非常感谢您对我们的关心和支持,我们会尽快完善; 您的建议很好,我很认同; 47) 非常感谢您提供给我们的宝贵建议,有您这样的客户是我们公司的荣幸; 六、拒绝的艺术 48) 小姐/先生,我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具体要求我们暂时无 法满足我会先把您遇到的情况,反馈给相关部门,查证后再与您联络好吗?; 49) 您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您一定会尽力,不能帮 您的地方,也请您谅解; 50) 是??; 51) 感谢您对我公司活动的支持!由于很多的客户都有兴趣参加,**已兑换完 尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情,但我可以做到的 了/指定的产品没有货了(卖完了),请您留意以后的优惠活动; 52) 先生/小姐,感谢您对我公司的 XX 业务的关注,目前现在我们还没有拿到 最新的资料,建议您先到网站上了解,或者迟点再打给我们咨询; 53) 54) 非常感谢您的关注,现在暂时没有开展,请您稍后留意; 先生/小姐, 非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题, 也 希望您能一如既往地支持和监督我们的工作,谢谢!; 55) 56) 小姐/先生,您的心情我能够理解,那您希望我们怎样帮您解决呢; 小姐/先生,您是我们的客户,尽量让您满意,这是我们的工作要求,不好 意思,您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您,一定尽力,不能帮您的地方, 也请您谅解; 七、缩短通线) 您好,为了方便您了解(记忆),我现在将该内容通过短信(彩信)发给 您,请您留意查询; 58) 因涉及的内容较多,具体内容我会通过彩信方式发给您详细了解,好吗? 八、如何让客户“等” 59) 60) 61) 不好意思,担误您的时间了; 等待之前先提醒:“先生/小姐,请您稍等片刻,我马上为您查询”; 等待结束恢复通话:“先生/小姐,谢谢您的等待,已经帮您查询到??/ 现在帮您查询到的结果是??”; 62) 63) 64) 请您稍等片刻,马上就好; 由于查询数据需要一些时间,不好意思要耽误(您)一点时间; 感谢您耐心的等候; 九、记录内容 65) 请问您方便提供具体情况吗(发生的详细地址、时间、现象等)?我们给 您记录,方便技术部门尽快查询处理,感谢您的配合!; 66) 谢谢您向我们提供的宝贵意见,我们会将该意见记录向有关部门反映!; 67) 我非常希望能够帮助您,针对这件事,我们公司一定会有专人尽快帮您处 理,请您放心??; 68) 先生您好!**现在是在普及的阶段,正因为有您的使用,我们才知道新业 务推出以后使用的不足,非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们; 69) 这可能是我们工作人员的失误,我们会马上反馈您这个问题,请放心,我 们会给您一个满意的处理结果!; 70) 先生/小姐,您的提议我很认同,我会记录下来,希望能够尽快实施敬请留 意!非常感谢您的宝贵意见; 71) 非常抱歉,给您造成不便,请您稍等,我们马上测试一下,好吗?如确是 有故障,跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况,我们会马上上报故障处理,请您稍后 再试,好吗? 72) 非常抱歉,给您造成不便,出现此情况肯定是某个环节出现了问题,您可 以放心,如果是我公司的问题,我们一定会负责到底,给您一个说法; 十、其它 73) 户陷入僵局时); 74) 75) 您好,您的彩铃很(动听,特别,不错,有个性等等)(需要外呼时); 您的满意是我们的追求,祝您有个阳光好心情(当客户对我们解决了他的 如果您对我解释不满意,可以提出您的建议,以便我以后改善?(面对与客 问题表示感谢的时候); 76) 77) “请输入您的密码验证,请听提示音”,把听提示音放在后面可起提示作用; 没关系,我只是担心您会错过这些优惠,等您下次有更好的建议时/以后 我们公司有其它活动时,我们再联系您?; 78) 请您放心,您要求办理的业务已办理(取消)成功!、请您放心,您的话 费我已帮您查询过,没有问题!、请您放心,您反映的问题已为您记录!; 79) 80) 81) 82) 83) 84) 感谢您的建议; 非常感谢您的耐心等待; 别着急,请您慢慢讲,我会尽力帮助您的; 感谢您的批评指正,我们将及时改正,不断提高服务水平; 谢谢,这是我们应该做的; 我们会将您反映的问题与相关部门联系,请您留下联系电话,我们将在* 小时内给您答复; 85) 86) 87) 88) 也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍; 请问您具体遇到什么麻烦,您放心,我们一定会尽力帮您; 请告诉我们您的想法,我们很乐意聆听您的意见; 先生/小姐,非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们; 89) 您都是我们信用度非常好的客户,我帮您手机开机延长通线 小时; 十一、结束语 90) 91) 92) 93) 94) 95) 96) 97) 98) 99) 100) 祝您生活愉快 祝您中大奖! 当客户说他在开车时,结束语:路上要注意安全; 祝您生意兴隆!; 希望下次有机会再为您服务!; 请路上小心; 祝您一路顺风; 天气转凉了,记得加衣保暖; 今天下雨,出门请记得带伞; 请您周末愉快; 请您旅途愉快。 +订阅

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