客服话术

8个线秒变会说话的客服人

  从古到今,人与人之间最主要也是重要的沟通就是语言。语言,是成本最低的投资。一句话,可以让人感觉温暖,也可以让人感觉冰冷。可以让人哭,也可以让人笑。对于客服中心来说,语言是我们的生产力。而对于客服人员来说,表达也是我们的核心技能。

  作为一名客服从业人员,我们的日常工作就是和客户说话,沟通,因工作的性质的特殊性,我们和客户之间并不是面对面交流,所以无法通过客户的面部表情和身体语言来判断客户的情绪,仅能通过一个小小的话机来与客户沟通,通过客户的描述,语气的高低,说话的平稳来判断客户遇到的情况,需要我们解决什么样的问题,是否有投诉意愿,这种情况下语言艺术的重要性就显得格外重要。

  常常会遇到这种情况,电话一接通,客户就在话机的那头咆哮:“我要投诉,找你们主管来”,诸若此类情况,如果生硬的拒绝客户,不仅不会得到客户的谅解,反而会激化双方的矛盾,那么客户就会反问:“难道没有值班主管吗?不要骗我,我就要在线等。”这是发生在我身边的真实案例,这种情况下,不仅客户问题没有得到解决,反而还会将矛盾从业务问题引发至坐席的服务态度上。

  语言不需要用过多华丽的辞藻表达,只要能正确表达自己的意思,并且正确的使用语言才能打破客服人员与客户之间的沟通障碍,语言艺术的重要性在在我们生活之中随处可见,简单的一个意思,用不同的语言表达出来,会得到不同的效果。

  这句话的意思很容易理解,一般的客户也不会怎么反感,意思很清楚啊。你只要能提供你的所有的身份证明就可以了啊。语义没错,但是给客户的感受并不好。因为这句话首先表达的意思是,我不能帮助你。“我不能”表明的是拒绝,是负面的,它所表达的不是积极帮助客户的意愿,势必会影响到客户的感受。话术有两个作用:

  一个是给客户解决问题的方案,一个是满足客户的精神需求,让客户感受到我们的热情、积极努力和理解支持。

  所说的强硬派相当于没有话术,员工的态度很生硬,甚至是硬气。这样的话说出来像铅球一样砸在客户的心里,很容易激怒客户。我曾经听过一个员工说:“怎么人家都能打进来,就你打不进来呢?”“你以为你的普通话很好吗?”……

  这样的话语其实不能叫话术,属于攻击型语言。且,弱弱的问一句:你是来做服务的,还是来吵架的?

  这样的员工从心里认为客户是麻烦,从内心里不喜欢这份工作从而不接受客户服务这件事。所以直接体现在了言语的攻击上。

  典型的就是,如果你……,我们就怎么样。这样的话术虽然没有攻击意味,但是显得非常冷漠,而且往往有把责任推到客户身上的隐含意味。

  这样的话术往往会让人心里不舒服,但是又挑不出什么样的毛病来。所以,就会出现很多质检员看到的那样:这个员工的态度不好,但是客户又往往不会投诉。

  而且,从质检扣罚的角度来讲,也处于模棱两可之间,不扣,听着不舒服。但是扣了,又觉得没什么大不了的。

  这类话术其实是在和客户讲条件,或者是隐含的将责任推到客户的身上。“如果你早一点问的话,就不会这样了。”“如果出了什么问题,责任自负。”

  一般而言,第一类强硬派的基本上是员工个人的问题。但遗憾的是,讲条件的话术竟然常常出现在公司版本的话术上-----话术的制定本身就是有问题的。

  这类话术不会给客户特别不好的感受,但是也不会让客户感觉特别好,但至少不惹事。绝大部分员工处于这个阶段。质检不会扣分,但是也无法加分。即,正常表述,把问题直接说清楚就好了。

  “我想帮助你,但是需要你提供所有的身份信息。”没问题,但是不会提升客户的感受。

  “我很想帮助您,请您提供所有的身份信息可以吗?”好,重点来了,第四个层级的话术,其实隐藏了最重要的8大话术技巧!

  其实很多客户纠结的并不是解决这个问题的本身,而是心里感觉不爽。但是大多数员工恰恰缺的就是通过沟通让客户感觉爽的能力。

  语言艺术的重要性不仅体现在我们生活的细小方面,越是关键,重要的沟通中显得尤为重要。同样的一个意思,如果使用不同的表达方式,会得到事半功倍的结果。

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